Empati, genuin tro och engagemang

Det finns de som skapar engagemang runt sig, som får människor att må bra. Det är de som kommer att vara de goda ledarna, som kommer att dela med sig av feedback på ett utvecklande sätt. Den feedbacken kommer att tas emot på ett bra sätt, eftersom den är positivt framåtsyftande, oavsett den är bekräftande eller korrigerande till sin natur. Det är de ledarna som skapar framgångsrika organisationer, på riktigt och på längre sikt. Det är de som skapar hållbarhet.

Daniel Goleman ger så bra infallsvinklar i intervjun som kommer från Harvard Business Review. Jag gillar’t. Du?

/Karin

Medkänsla

Medkänsla

medkänsla”Compassion” – som ett ihopdrag av ”come” och ”passion” som jag skrev på min Facebook-sida häromveckan. Eller ”med” och ”känsla” – med känsla!

Att få genuint bry sig om andra människors väl och ve är upplyftande, viktigt och så givande. Läser senaste artikeln, ”Vi blir friskare om vi bryr oss om varandra” i Idag-sidans serie. Här finns det mycket för dagens samhälle och organisationer att ta till sig av.

”Medkännande personer är mer optimistiska, har bättre vänner och starkare relationer. Där anställda blir bemötta med medkänsla har de en mer positiv bild av sig själva, sina kolleger och sin arbetsplats, de är gladare och mer tillfredsställda och mer engagerade i sina jobb.”

Så, det finns liksom inga argument för motsatsen längre, eller hur?!!

Med sol och värme, trots tafatta försök från Kung Bore att stanna…!
/Karin

Förmågan att få kunden att känna sig sedd, företagets professionella rykte…

Förmågan att få kunden att känna sig sedd, företagets professionella rykte…

Jag ser många organisationer som tror att det är företagets varumärke som är viktigt, det som gör att kunderna väljer leverantör. ”Nej, så klart att det är människorna i företaget som är viktiga, den personliga kontakten.” blir kanske den spontana reflektionen på mitt påstående. Ja, eller hur?!? (ironi!) Likt förb-t är det alldeles för många som inte använder sig av respektive medarbetares rykte i marknadsföring och presentation av företaget – den personliga känslan, på riktigt. Kort sagt, att ha förmågan att verkligen skapa ambassadörer av sina medarbetare. Den typen av ambassadörsskap är bra både ur kundperspektiv och för att marknadsföra sig som arbetsgivare i förhållande till presumtiva sökande.

Morgonens energisamtal jag hade med en av mina bästa vänner (vi försöker ringa varandra varje morgon!), gav mig en sån härlig story. Ett företag som fattat hur de på ett bra sätt kan skapa ett personligt bemötande av sina kunder, genom att använda sina medarbetare på ett fiffigt sätt. Det finns säkert andra bra exempel på såna företag också, men det här är det jag tänker kommentera nu.

Roliga Prylar…
Min väns beskrivning av företaget, roligaprylar.se, var att hon inledningsvis blivit lite irriterad över att det var så många grejer som var ”tillfälligt slut” enligt lagersaldot. De förläts helt när hon via länken om ”status för leverans” skulle kolla hur långt de grejer hon faktiskt beställt hade kommit. Där möts hon av en bildserie med namn och beskrivning av hur ”Jocke på ordermottagningen tog emot din order på X och har skickat den vidare till Anders på lagret som den XX januari packade din X…” Min vän kunde se hela kedjan och fick en personlig känsla kopplat till sin beställning. För mig indikerar det här flera saker:
– Den enskilde medarbetaren presenteras med namn och med ”profession”/arbetsuppgift, det blir personligt i förhållande till kunderna.
– Den enskilde medarbetare känner att denne är betydelsefull för företagets framgång, att medarbetarens ansvarstagande får direkt betydelse för företagets resultat:
– Kunden känner sig sedd och får en upplevelse av en direktkontakt med en ”människa”, vilket är en av utmaningarna för många näthandelsbutiker – att det inte finns någon person att kontakt om något inte funkar, eller man undrar över något. Här får min vän uppgift om vem som ansvarar för beställningen i respektive del i kedjan tills den landar i brevlådan.

I det här exemplet upplever jag att företagets professionella rykte ”bildas” samtidigt med hanteringen av respektive kund och kundärende. Jag är imponerad över hur man använt det personliga för att kundupplevelsen ska bli bättre, och skapa känslan av att ”det sitter en levande person där och hanterar mina grejer”, vilket är lätt att glömma när paketen från näthandelsbutikerna kommer på posten. Här SER företaget/människorna i företaget sina kunder. Företagets professionella rykte kommer att kontinuerligt kunna förbättras ju bättre ”Jocke och Anders”  m fl hanterar sina respektive steg i kedjan också – och företagets professionella rykte är direkt beroende av vars och ens av medarbetarnas professionella rykte.

Det professionella ryktet hos människorna i organisationen är avgörande…
Jobbet med kunder, funkar inte utan att det finns människor som tar ansvar i organisationen. Man kan putsa hur mycket som helst på företagets varumärke och vad som sägs och skrivs om företaget, men finns det inte proffsiga människor i organisationen, kommer kunderna att svika. I exemplet ovan vet man ju egentligen inte huruvida medarbetarna tar ansvaret fullt ut, men känslan de skapar med bilder och beskrivningar är att de gör det. De har fattat det viktiga med att skapa rätt känsla. Att skapa det professionella ryktet. Om de sen, när kunderna kommer med frågor till ”Jocke” eller ”Anders”, hanterar dessa proffsigt, så kan de naturligtvis vinna ännu mer förtroende, och ryktet blir än bättre.

I andra företag, där försäljning, produktion och leverans, verkligen sker direkt från medarbetarna, är förstås det professionella ryktet om möjligt ännu mer avgörande. Har du funderat över vilket ”professional reputation” du har? Vad tycker egentligen dina kollegor, dina kunder, din chef, den superviktiga personalen i receptionen om dig och ditt arbete? Ja, jag har precis fått min första återkoppling när det gäller mitt professionella rykte (Ditt Professionella Rykte). Jag känner att det kommer att få stor betydelse för mig och mitt värv, och jag kommer förstås att blogga om det när jag låtit de fina orden ”landa” lite mer i mig.

En avslutande reflektion är att vi har behov av att bli SEDDA, och när vi SER någon annan, kan vi jobba aktivt på att skapa och stärka vårt (professionella) rykte – som roligaprylar.se gör genom att SE sina medarbetare och därmed SE sina kunder. Smart och glädjande!

En fortsatt fin vecka med ett gott professionellt rykte önskar jag dig…! 🙂
/Karin

Äventyrligt…

Äventyrligt…

Som jag tidigare skrivit i en blogg om att gilla det man gör (länk), så måste jag än en gång ge min betraktelse av detta. I förra veckan var vi på semester i Orsa, och gjorde diverse utflykter med barnen. På ett av ställena vi var, råkade min stackars man bli biten av en huggorm. Fastän det inte var någon fara, så led vi väl alla lite till mans av någon form av chock. Biten av huggorm, det blir man ju liksom inte. Det är ju sånt man bara läser om… I alla fall, att mötas av lugna och smarta personer både per telefon och ”lajv” är skönt i de lägena. Dessutom, så fort det handlar om någon form av eventuellt förgiftningstillbud, verkar man inom sjukvården vidta alla försiktighetsåtgärder. Efter en tur till Mora lasarett, blev inte väntan särskilt lång väl inne på akutmottagningen. Förgiftningsolyckor har uppenbarligen hög prioritet i hela ledet. De var snabba, vänliga, tillmötesgående och proffsiga.

 

Jag måste säga att den erfarenheten av den svenska sjukvården mitt i semestertider är riktigt bra och över förväntan! Det är så enkelt att alltid fokusera på det som är dåligt och det som inte fungerar, och möjligen med all rätt när det handlar om liv och död. Men det är också lätt att glömma alla dessa vardagshjältar som arbetar med engagemang och möter både den sjuke och dennes oroliga anhöriga på ett så professionellt sätt.

 

Man kan tycka att det borde vara nog med äventyr för en veckas semester, men för säkerhets skull så ”bättrade vi på” äventyret genom att ett par dagar senare åka tillbaka till Mora lasarett med en liten 5-åring som lyckats få tre fingrar i kläm i ytterdörren. Så pass hårt att långfingrets översta led nästan var vikt bakåt. Usch! Det finns ju inget som skär så hårt i en förälders hjärta som när ens barn har ont och skriker hjärtskärande! Väl tillbaka till lasarettet, fick vi snabbt hjälp. Deras prioritering tycks också vara så att små barn ofta går före andra inte riktigt lika brådskande akutfall. En tydlig läkare som verkligen pratade direkt med lilla A, beskrev läget och förklarade för oss vad som förmodligen hade hänt och vad de avsåg göra.

 

Fantastiska sköterskor som visade oss tillrätta och tog hand om A på bästa sätt. Blir alldeles varm i hjärtat när jag träffar på människor som tycks vara ett med sitt arbete. De har en förmåga att verkligen möta både den sjuke och oss anhöriga på ett alldeles fantastiskt sätt, så fastän jag egentligen inte vill, så kan jag rekommendera ett besök på Mora lasarett – de vet vad de håller på med och de har som sagt förmågan att också göra det möjligt för oss ”lekmanna-läkare” att förstå och känna oss lugnade.

 

Tack!

 

Med sol!

/Karin