Förmånligt

Förmånligt

OLYMPUS DIGITAL CAMERAI förra veckan höll jag föredrag om feedback, på engelska. Eftersom jag inte gör det dagligdags, så var jag rejält ”på tå”. Lite småstressad och vandrade fram och tillbaka över scenen som en äggsjuk höna. Hm.

I en kortare paus fick jag en jättebra feedback från en av deltagarna. Hen kom fram till mig och gav mig några snabba konstruktiva tips för att jag och mitt budskap skulle få möjlighet att nå fram ännu mer. Älskar det! Det är modigt av deltagare att göra sånt. Visserligen blir det ju av ämnet i sig ganska uppenbart att jag efterfrågar feedback, men jag blir ändå enormt tacksam för dessa kommentarer och input. Jag får  chansen att göra ännu bättre ifrån mig – att kunna nå fram ännu lite bättre med mitt budskap.

I det här specifika fallet handlade det om scenljus, och att mitt vankande av och an blev ”oroligt” att titta på. Eller hur?! Det var ju för att jag var nervös som jag vandrade fram och tillbaka, vilket gjorde mig mer ”spänd”. Genom hens (lite kul är det allt att ha en höna på bild när jag använder neutrumet HEN!) feedback fick jag ”tillåtelse” att stå helt stilla. Det blev förlösande – på flera sätt.

Vi ger för lite feedback till varandra!
Jag brukar själv försöka ge både bekräftande och – om det behövs – korrigerande feedback till föreläsare och utbildare. I det fallet utgår jag ju ifrån mig själv, d v s att jag blir så tacksam för att människor tar sig tid och ger mig feedback, så att jag ska kunna få möjlighet att förbättra och ändra mig. Då och då händer det väl att jag inte riktigt håller med, men jag inser att det ändå är en input på en möjlig otydlighet som jag behöver fundera kring.

Det finns alltid något att lära, och kan man välja att se det man får höra som en positiv input (lättare sagt än gjort, jag vet!), så är det också betydligt enklare att ta det till sig!

Ha’ nu en riktigt fin fortsatt vecka!
Med sol (…)!
/Karin

Förmågan att få kunden att känna sig sedd, företagets professionella rykte…

Förmågan att få kunden att känna sig sedd, företagets professionella rykte…

Jag ser många organisationer som tror att det är företagets varumärke som är viktigt, det som gör att kunderna väljer leverantör. ”Nej, så klart att det är människorna i företaget som är viktiga, den personliga kontakten.” blir kanske den spontana reflektionen på mitt påstående. Ja, eller hur?!? (ironi!) Likt förb-t är det alldeles för många som inte använder sig av respektive medarbetares rykte i marknadsföring och presentation av företaget – den personliga känslan, på riktigt. Kort sagt, att ha förmågan att verkligen skapa ambassadörer av sina medarbetare. Den typen av ambassadörsskap är bra både ur kundperspektiv och för att marknadsföra sig som arbetsgivare i förhållande till presumtiva sökande.

Morgonens energisamtal jag hade med en av mina bästa vänner (vi försöker ringa varandra varje morgon!), gav mig en sån härlig story. Ett företag som fattat hur de på ett bra sätt kan skapa ett personligt bemötande av sina kunder, genom att använda sina medarbetare på ett fiffigt sätt. Det finns säkert andra bra exempel på såna företag också, men det här är det jag tänker kommentera nu.

Roliga Prylar…
Min väns beskrivning av företaget, roligaprylar.se, var att hon inledningsvis blivit lite irriterad över att det var så många grejer som var ”tillfälligt slut” enligt lagersaldot. De förläts helt när hon via länken om ”status för leverans” skulle kolla hur långt de grejer hon faktiskt beställt hade kommit. Där möts hon av en bildserie med namn och beskrivning av hur ”Jocke på ordermottagningen tog emot din order på X och har skickat den vidare till Anders på lagret som den XX januari packade din X…” Min vän kunde se hela kedjan och fick en personlig känsla kopplat till sin beställning. För mig indikerar det här flera saker:
– Den enskilde medarbetaren presenteras med namn och med ”profession”/arbetsuppgift, det blir personligt i förhållande till kunderna.
– Den enskilde medarbetare känner att denne är betydelsefull för företagets framgång, att medarbetarens ansvarstagande får direkt betydelse för företagets resultat:
– Kunden känner sig sedd och får en upplevelse av en direktkontakt med en ”människa”, vilket är en av utmaningarna för många näthandelsbutiker – att det inte finns någon person att kontakt om något inte funkar, eller man undrar över något. Här får min vän uppgift om vem som ansvarar för beställningen i respektive del i kedjan tills den landar i brevlådan.

I det här exemplet upplever jag att företagets professionella rykte ”bildas” samtidigt med hanteringen av respektive kund och kundärende. Jag är imponerad över hur man använt det personliga för att kundupplevelsen ska bli bättre, och skapa känslan av att ”det sitter en levande person där och hanterar mina grejer”, vilket är lätt att glömma när paketen från näthandelsbutikerna kommer på posten. Här SER företaget/människorna i företaget sina kunder. Företagets professionella rykte kommer att kontinuerligt kunna förbättras ju bättre ”Jocke och Anders”  m fl hanterar sina respektive steg i kedjan också – och företagets professionella rykte är direkt beroende av vars och ens av medarbetarnas professionella rykte.

Det professionella ryktet hos människorna i organisationen är avgörande…
Jobbet med kunder, funkar inte utan att det finns människor som tar ansvar i organisationen. Man kan putsa hur mycket som helst på företagets varumärke och vad som sägs och skrivs om företaget, men finns det inte proffsiga människor i organisationen, kommer kunderna att svika. I exemplet ovan vet man ju egentligen inte huruvida medarbetarna tar ansvaret fullt ut, men känslan de skapar med bilder och beskrivningar är att de gör det. De har fattat det viktiga med att skapa rätt känsla. Att skapa det professionella ryktet. Om de sen, när kunderna kommer med frågor till ”Jocke” eller ”Anders”, hanterar dessa proffsigt, så kan de naturligtvis vinna ännu mer förtroende, och ryktet blir än bättre.

I andra företag, där försäljning, produktion och leverans, verkligen sker direkt från medarbetarna, är förstås det professionella ryktet om möjligt ännu mer avgörande. Har du funderat över vilket ”professional reputation” du har? Vad tycker egentligen dina kollegor, dina kunder, din chef, den superviktiga personalen i receptionen om dig och ditt arbete? Ja, jag har precis fått min första återkoppling när det gäller mitt professionella rykte (Ditt Professionella Rykte). Jag känner att det kommer att få stor betydelse för mig och mitt värv, och jag kommer förstås att blogga om det när jag låtit de fina orden ”landa” lite mer i mig.

En avslutande reflektion är att vi har behov av att bli SEDDA, och när vi SER någon annan, kan vi jobba aktivt på att skapa och stärka vårt (professionella) rykte – som roligaprylar.se gör genom att SE sina medarbetare och därmed SE sina kunder. Smart och glädjande!

En fortsatt fin vecka med ett gott professionellt rykte önskar jag dig…! 🙂
/Karin